【経営事例】4話～なぜコンピタンスの価値連鎖が重要なのか？

読者のみなさん、こんにちは！楯です。


■各コンピタンスの働きの重要性とは

例1 コンピタンスの価値連鎖について

【Aコンピタンス】と【Bコンピタンス】に、新たに【新Cコンピタンス】を組み入れたと考えてみる。
この価値連鎖では、新たに【新Cコンピタンス】の働きが機能しなければ、強力なビジネスモデル
とはいえない。かつ既存の【Aコンピタンス】または【Bコンピタンス】のどちらか1つでも
コンピタンスの働きが良くなければ、価値連鎖しなく競争優位を生み出すことも不可能になってしまう。

例2 コンピタンスの価値連鎖について

このコンピタンスの組み合わせも同じです。
この価値連鎖の特徴として、【Aコンピタンス】→【Bコンピタンス】→【新Cコンピタンス】が
1つの好循環を発揮するものであり、それが顧客の価値観と一致する仕組みととらえる。

※強力なコンピタンスを組み合わせがそれぞれ補強し合うことで、価値連鎖という競争優位を
　生み出すもの。

それは、会社が組織学習して得られた能力が前提条件となる。
ただ中小企業の経営において、「何がコンピタンスなのか？ 」が明確に見えない場合も多々ある。
かつ個々の企業には、コンピタンスが存在しているが、その「コンピタンスが秘かに社内で眠っている 」という場合も多々あるのではないでしょうか。


※会社経営とは、儲けるしくみを作ったものが勝ちとよくいわれるワケとは？
　それらは、【現在の活動】と【近い将来の活動】との間にズレが生じていると考える！

【現在の活動】と【近い将来の活動】とのズレを、社内能力としてのコンピタンスを進化させる
　ことで問題点を解決へと向かう必要がある！

■【コンピタンスの価値連鎖】で【顧客のCEとCS】はいくらでも変化する？

法人営業も店舗への集客営業でも、売上に【顧客のCEとCS】は大きな影響を与える。
　1970年代の高度成長期では、モノ不足から供給者サイド(製造メ－カ－)のつくる製品で
顧客は満足していた。
　しかしここ近年で、供給者サイド(製造メ－カ－)が増え、消費者は供給者(製造メ－カ－)を
選ぶ時代に進化している。
　それは、製品の性能と価格だけで消費者が選ぶ時代が終焉したともいえる。
　要は、お客のワガママというニ－ズを満たさないと売れない時代！
　それが、大手量販店でよく見かける「お客様満足度No1」といった看板が、それに相当する。

▼顧客にとってのCEとCSの図

顧客にとっての製品やサ－ビスの価格は【コスト】である。
もし同じ価格の製品が2つあったとしたら、どちらを選択するかは、その製品に対して顧客が
意識した価値の差で決まってしまう。
ちなみに、CEとは、顧客が製品やサ－ビスを買う前の期待値。
　　　　　 CSとは、顧客が製品やサ－ビスを利用した後に実感する満足度。

当社のHPの「事例-1」及び「事例研究-1、-2」をご覧いただければ【CSの具体的内容や変化】が
明確に分かるようにしています！

CEの期待値が低ければ、お客さんの集客率は低くなる。
CEの期待値が高ければ、お客さんの集客率は高くなる。
しかし　　☛CEの期待値が低くても、CSがCEより高ければ【リピ－ト率は高くなる】 　　　　　

　　　　　☛CEの期待値が高くても、CSがCEより低ければ【リピ－ト率は低くなる】

従って、個々の会社は、「自社は、お客さんから何を期待され、何を不満足と思っているのか？」
について、充分に調査する必要がある。
「いくら強力なコンピタンスの組み合わせで価値連鎖しても、顧客のCSを満たすものでなければ
　意味がない」ということになる恐れがある。

　よく本屋で見かける書籍は、非常に論理的でたくさん分析をした結果、結論を導く。
　それはそれで、その通りである。
　ただ、現実的に、書籍通り時間をかける余裕などどの企業にもない。
　それは、このビジネスモデルの目的が「儲けるしくみ」のみの作成ですから！
　論理的には無理があるが、
　強力なコンピタンスの組み合わせや価値連鎖の効果は、【顧客のCEとCS】の問題点を改善
　や改良できる着眼点でつくるテクニックも必要かと思います！

　★ビジネスモデルの役割として
　　　　☛実際に顧客と商談する営業マンが「より説得力あるセ－ルス・ト－ク」を可能に！
　　　　☛実際に店舗で買ってくれた顧客が「さらにリピ－ト率が高くなるお店」を可能に！
　
　ちなみに、私が製造メ－カ－の営業管理職のころ、
　「QDC会議」というものを設置して頂いた。月1回の会議。
　目的は、各営業所拠点単位で、顧客から5段階でCS評価した資料をもとに
　各生産部と品質管理部といつまでに、どのように解決するのか？でした。
　仮に顧客のCS評価が3としたら、評価4に上げるために何を社内の組織の力で実行するのか？
　
　昨今の市場の動きは激しいが、社内の能力を向上するには穏やかにしか進化出来ないのが現実。

※5話は「なぜ強力なコンピタンスから競争優位は生まれるのか？」について掲載します！
では、次回お楽しみに